Teeninduskoolitus aitab teenindusorganisatsioonidel tõsta oma teeninduskultuur uuele asemele ning motiveerida teeninduspersonali. Tavaliselt integreerime antud programmi sisse ka kliendi kaubamärkide kontseptsioonides või organisatsiooniliselt fikseeritud nõuded ja põhimõtted (teenindusstandardid).
Teeninduskoolitus aitab osalejatel:
- teadvustada teenindaja rollid, teenindaja tähtsus organisatsioonile maine kujundajana
- teadvustada teenindaja professionaalsuse komponendid
- saada aru firma teenindusstandardi vajalikkusest
- määratleda enda tugevused ja arenguvajadused klienditeenindajana
- saada aru klientide erineva käitumise põhjustest ja tunda ära erinevaid käitumisstiile
- kohandada enda käitumist teenindajana vastavalt kliendi käitumisstiilile
- teadvustada teenindus- ja müügiprotsessi faasid ning kasutada erinevaid võimalusi klientide vajaduste väljaselgitamiseks ning lisateenuste või -toodete aktiivseks müügiks
- lahendada efektiivselt olukordi rahulolematute klientidega
- proovida uusi teadmisi rollimängudes
Programm
Sissejuhatus
• Osalejate ootused ning koolitusprogrammi ülevaade
• Teenindusettevõtte edu võtmetegurid, teenidusspetsialisti olulisus
• Tippteenindaja teadmised, oskused ja õigete hoiakute tähtsus teenindusvaldkonnas.
• Professionaalse teenindaja käitumine, teenindusorganisatsiooni teenindusstandardid.
Teenindusprotsess
• Klienditeenindaja roll teenindusprotsessis
• Mida ootab meie klient – nõudmised, ootused ja soovid.
• Kliendi lojaalsus, selle kujunemise alused. Lojaalse kliendi väärtus organisatsioonile.
• Milline käitumine ja tegevused aitavad meil olla vastavuses kliendi ootustega ning neid ka ületada.
• Positiivse kontakti loomine
• Kliendi ootuste selgitamine
Aktiivne kuulamine ja ümbersõnastamine
Kliendi küsitlemine (avatud ja suletud küsimused)
Lahenduste pakkumine, kliendi kasu väljatoomine
Kokkuleppe saavutamine
• Töö probleemsete klientidega
Emotsioonide juhtimine
Kuidas (mitte) öelda „ei“Enda emotsioonide ja motivatsiooni juhtimine.
Noorte teenindajate ja uute kolleegide juhendamine.
Teeninduskoolitusel kasutatav metoodika
Meie koolitustel kasutatav metoodika tagab osalejate aktiivse osavõtu, sest lühiloengute osakaal moodustab ainult viiendiku kogu koolituse mahust. Kuna uute oskuste arendamine nõuab suurt harjutuste osakaalu, viime oma koolitustel läbi palju rollimänge, praktilisi harjutusi, grupidiskussioone. Lisaks kasutatakse koolitusel palju äratajaid, videonäiteid, tegevuse planeerijaid, analüüse ja põhjalikku õppematerjali. Iga koolitus lõpeb osalejate isikliku arenguplaani koostamisega.
Lisaks professionaalse teeninduse õppimisele on käesolevasse arenguprogrammi võimalik integreerida ka käitumispsühholoogia alused ja müügitehnikad.
